Vendre ses produits d’occasion, c’est aussi faire de la logistique (et ce n’est pas toujours drôle) – The Conversation

Professeur des universités en sciences de gestion, Université Paris-Est Créteil Val de Marne (UPEC)
Joan Le Goff ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d'une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n'a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.

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Le commerce en ligne de produits d’occasion connaît aujourd’hui une popularité croissante. Comme nous l’avons relevé dans notre dernier article de recherche, paru dans la revue Logistique & Management, les utilisateurs estiment que ces plates-formes collaboratives constituent des outils particulièrement « modernes », « vertueux », « efficaces » et « simples » pour procéder à des achats et des ventes en ligne.
Ces plates-formes sont en outre considérées comme « optimales » et « rapides » pour la recherche d’un produit spécifique au meilleur prix. C’est principalement pour cette raison que les utilisateurs y ont recours. En comparaison, les mécanismes plus anciens de commerce de pair-à-pair semblent obsolètes : les petites annonces sont à peine citées, tandis que les brocantes, friperies, vide-greniers et vide-maisons sont jugés « sympathiques », « conviviaux » et « distrayants ». Ils présentent de réels mérites (promenade, rencontres, etc.) mais ne sont pas très pertinents pour mettre en rapport l’offre et la demande dans une logique mercantile.
En d’autres termes, le recours aux plates-formes en ligne est perçu comme un moyen d’achat et de vente entre particuliers sans équivalent ni concurrent : elles facilitent l’achat au plus bas prix possible, ou la vente qui maximise le profit. Ceci relativise fortement les motivations qui seraient fondées sur l’altruisme ou le lien interpersonnel. Celles-ci restent d’ailleurs secondaires chez les utilisateurs de trois plates-formes différentes que nous avons interrogés au cours de plusieurs dizaines d’entretiens semi-directifs.
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Nous avons observé que les interviewés vivent globalement l’acte commercial (achat ou vente) comme un moment ludique. Pour l’achat, la phase de recherche de produits est perçue comme une flânerie en ligne, plaisante et peu contraignante, qui permet « d’apprendre des choses que l’on ignorait », de « découvrir des produits inattendus » ou encore de « réaliser la valeur de ce que l’on a dans nos armoires ».
Les expressions autour du jeu (« on s’amuse », « ça passe le temps ») reviennent très souvent, ainsi que les métaphores renvoyant aux vitrines des grands magasins ou aux catalogues de vente par correspondance. La peur de « louper une affaire » reste également partagée par tous, dès qu’ils ne sont plus novices : les répondants disent guetter les produits mis en ligne et peuvent scroller des heures durant. Pour autant, cette vigilance constante n’est jamais associée à un stress ou une angoisse.
Du côté des particuliers vendeurs, la mise en ligne des produits disponibles, qui pourrait sembler fastidieuse (il faut photographier les références, rédiger une notice, prendre des mesures, etc.), est effectuée avec entrain. Un grand soin est apporté à cette « vitrine » qui valorise des produits ou des vêtements, avec parfois un art consommé de la mise en scène.
Cependant, la logistique de ces ventes de produits d’occasion reste plus fastidieuse que ne le pensent les particuliers. D’abord, il faut stocker les produits mis en vente. Il faut bien réaliser que certains particuliers disposent de plusieurs centaines ( !) d’annonces en ligne et, donc, chez eux, d’autant d’objets hétéroclites encombrants. Ensuite, aussi bien en cas d’achat que de vente, la détermination des conditions pour échanger le produit est établie conjointement par les deux personnes concernées : remise en main propre, envoi à domicile ou envoi à un point de dépôt géré par un professionnel.
Les répondants ont largement conscience de la nécessité d’éviter les dommages du colis et/ou du produit durant le transport ; ils sont généralement également acheteurs et ont tous subi le désagrément d’un paquet abîmé. Une grande attention est donc apportée à l’emballage du produit ou la préparation du colis. Ici, le maître mot est la réutilisation. Dans la plupart des cas, les produits sont mis dans des sacs (remise en main propre) ou des colis provenant d’achats antérieurs. Les éléments de protection du produit (film de protection en plastique recouvert de bulles d’air, papier kraft, particules de calage) sont également récupérés. En complément, les vendeurs utilisent des éléments du quotidien : prospectus, journaux, boîtes d’œufs, rouleaux de papier à usage domestique, etc.
Si l’acte d’achat ou de vente est perçu comme ludique et vertueux, l’exécution de ces activités logistiques est vécue comme une autoproduction fastidieuse, une obligation rebutante et onéreuse. Bref, un travail. C’est la seule activité aussi mal appréciée par les personnes interrogées alors même que la vente en ligne de biens de seconde main constitue pour toutes une activité souhaitée, entreprise sur la base du volontariat et sans qu’elle corresponde à un impératif social ou financier.
Le stockage des produits à vendre est clairement ressenti comme une contrainte : « il y en a partout, ça déborde » ; « cela m’empêche de recevoir » ; « avec ces cartons, j’ai l’impression d’être toujours en train de déménager » ; « parfois, j’ai envie de jeter toutes ces fringues ! » Outre la consommation d’espace, les personnes interrogées considèrent que leur stock génère du stress.
Le choix de la modalité de livraison entraîne des affrontements à bas bruit, masqués par le caractère très policé (voire faussement chaleureux) des échanges en ligne. Les répondants se montrent courtois, compréhensifs et agréables dans leurs conversations électroniques, partageant parfois des plaisanteries ou formulant des compliments, mais, chez eux, ils commentent à voix haute et protestent vivement contre leurs interlocuteurs. Globalement, dans le cas d’une vente, la remise en main propre sur le pas de la porte est préférée car elle dispense à la fois des étapes de préparation du colis et de l’expédition. Lors d’un achat, c’est le contraire : on espère une expédition, offerte par le vendeur si possible.
Le colis est réalisé avec précaution car on ne veut ni mauvaise évaluation ni contestation ex post. Pour autant, les soins mis dans cette étape sont assimilés à une « punition », un « fardeau ». Ce travail est jugé si pénible qu’une vendeuse amateur renonce parfois à des gains potentiels faute de faire l’envoi de ses vêtements : « tout s’est bien passé en ligne mais après, rien que l’idée d’emballer, de scotcher et tout ça, pfff, je laisse tomber ».
Cette logistique de particulier à particulier se révèle de surcroît coûteuse, peu responsable socialement et assez peu efficace. Coûteuse, tout d’abord, car l’envoi unitaire de produits usagés de très faible valeur génère des dépenses de transport et de manutention proportionnellement plus élevées que la logistique des produits neufs, livrés en nombre. En outre, les individus en sous-estiment les coûts et ne valorisent jamais le temps passé à ce travail informel ni le coût des déplacements vers les points de dépôt ou de livraison.
Cette logistique de pair-à-pair est également peu responsable socialement. Les participants se révèlent indifférents ou ignorants des aspects sociaux, environnementaux ou éthiques du traitement des flux physiques, allant ainsi à l’encontre de la posture revendiquée pour recourir au commerce d’occasion et aux vertus socio-environnementales qu’on lui prête. Pour toutes les opérations logistiques qui ont été observées, aucun répondant n’a évoqué ou manifesté des pratiques qui seraient respectueuses de dimensions écologiques ou responsables socialement. Si la réutilisation des supports d’emballage a pu être qualifiée d’« écolo », c’était avec un ton clairement ironique.
Enfin, cette logistique apparaît peu efficace : les paquets sont peu ou pas du tout adaptés, les colis non standardisés gênent les manipulations, les temps de transport cumulés sont longs, les défaillances fréquentes (acheteur absent au rendez-vous, produit n’arrivant pas ou non conforme à l’annonce, confusion avec la commande d’un autre client, etc.).
Si elle frappait autant le commerce traditionnel, cette moindre qualité serait particulièrement mal jugée et provoquerait des protestations outrées. L’indulgence des particuliers envers leurs pairs tient notamment à ce qu’ils ne perçoivent pas globalement ces défaillances logistiques, tout en identifiant des avantages… qu’ils ont tendance à surestimer !
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