Quel futur pour le commerce ? – JDN

Le commerce de détail a changé rapidement au cours des deux dernières années. Mais la transformation donne aux commerçants une chance de prendre le temps et d’investir pour faire les choses de manière plus intelligente aussi bien en magasin qu’en ligne.
D'innombrables commerçants locaux se sont mesurés à des acteurs plus importants en se lançant en ligne de la manière la plus appropriée pour leurs entreprises et leurs clients. Les commerçants locaux ont l'avantage de se connecter avec des clients de leur zone géographique, mais ils ont également une portée infinie en ligne avec des clients qui ont des intérêts communs, peu importe où ils se trouvent. Les acheteurs effectuent désormais 43 % de leurs achats mensuels au détail en ligne, certains groupes démographiques achetant encore plus. Et les commerçants répondent à leurs besoins. Alors que près de trois détaillants sur quatre disent que la conversion ou l'expansion de leur entreprise en ligne était le plus grand défi de la pandémie, c'est un défi qu'ils ont dominé. 88% des propriétaires ou gérants de magasins vendent maintenant leurs produits en ligne.
De nombreux commerçants ont pu expérimenter différentes façons de gérer leur entreprise, qu'il s'agisse d'essayer la vente en gros, une nouvelle gamme de produits ou de se lancer dans un autre secteur. Et la vente en ligne a rendu ces paris plus réussis. Parmi les commerçants qui vendent en ligne, 58 % en moyenne de leurs revenus proviennent désormais de ces ventes en ligne. Un commerçant sur six déclare que tous ses revenus proviennent des ventes en ligne, et 36% disent qu'il est très probable qu'ils vendront uniquement en ligne dans un proche avenir. Transposer une entreprise en ligne ne doit pas nécessairement être “tout ou rien”. Le simple fait de commencer à explorer ce canal permet aux commerçants de vendre de nouvelles façons, maintenant que les parcours d'achat des clients sont devenus moins directs. Il s'agit de déterminer ce qui fonctionne pour l'entreprise et ce qui lui permet de vendre plus facilement sur de nouveaux canaux à l'avenir. En ce qui concerne l'avenir du commerce de détail, les gens parlent depuis longtemps d'une stratégie omnicanale. Mais le discours sur l'omnicanal saute un peu le pas. Le plus gros obstacle est de faire cette première incursion dans un canal supplémentaire – passer du physique à Internet, ou passer d'une boutique en ligne à la vente sur les réseaux sociaux. C'est le point de basculement où il devient vital de gérer les opérations d'une entreprise de manière digitale.
Si la pandémie a incité les commerçants à se lancer en ligne et à explorer de nouvelles possibilités, les prochaines années offriront de nombreuses opportunités pour explorer d'autres moyens d'améliorer le commerce de détail.
Les magasins physiques, en particulier les magasins locaux, contribuent à faire des communautés ce qu'elles sont, en offrant une émulation énergique, une culture, une histoire et de la personnalité. L'expansion vers des canaux en ligne ne va pas changer cela ; il offre en réalité une variété d'opportunités pour établir des relations plus solides avec les clients. 92 % des consommateurs déclaraient regretter de ne pouvoir faire leurs achats en personne au plus fort du confinement. Les expériences en ligne ne remplacent clairement pas les interactions en personne, mais sont plutôt un complément à celles-ci. Les magasins ne sont pas seulement un endroit pour acheter des choses ; ils font vraiment partie des communautés qu'ils servent, et il y a une joie inhérente à faire son shopping en personne. Au fur et à mesure que les commerçants s'étendent aux canaux en ligne, ils ont la possibilité de connecter les expériences en ligne et hors ligne, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, des clients réguliers et la possibilité de proposer aux clients l'expérience qu'ils souhaitent, où ils le souhaitent.
Près de trois acheteurs sur 10 préfèrent le retrait en magasin ou à ses abords par rapport à la livraison lorsqu’ils commandent en ligne, et près de la moitié de ces consommateurs disent que c'est parce qu'ils peuvent obtenir leurs articles plus rapidement. Pour plus de deux acheteurs sur cinq qui préfèrent le retrait en personne, il s’agit d’un motif pour sortir de la maison, ce qui présente une grande opportunité pour les commerçants de réengager les clients en magasin. Plus d'un quart des acheteurs qui préfèrent retirer leurs produits déclarent acheter en magasin par la suite. Lorsque les consommateurs se rendent en magasin, 37% ne savent pas exactement ce qu'ils veulent acheter, et préfèrent parcourir les rayons. Qu'il s'agisse d'aider les clients à vivre le frisson de la recherche effrénée,  ou de leur permettre de trouver de manière inattendue exactement ce dont ils ont besoin, les commerçants peuvent saisir l'instant. Un merchandising créatif, des aménagements de magasin attrayants, des remises en magasin et d'autres stratégies intelligentes de vente incitative aideront les commerçants à faire du lot les expériences en magasin qu’ils proposent.
Avec la livraison le jour même, les détaillants peuvent offrir quelque chose avec lequel Amazon a du mal, à savoir la livraison en une heure. Il s’agit d’un moyen probant de rivaliser avec les plus grands acteurs du commerce électronique. 72% des acheteurs préfèrent se faire livrer leurs articles au lieu de les récupérer lors de leurs achats en ligne. Seulement 37 % des commerçants proposent cependant la livraison le jour même. Ce qui est susceptible de changer, car de plus en plus de petits commerçants utilisent la livraison le jour même pour concurrencer les plus grands acteurs. Non seulement cela ravit les clients, mais cela peut les inciter à acheter plus. La livraison le jour même encourage des paniers plus grands : si un client veut acheter un produit à 6 € et que la livraison coûte tout autant, cela ne vaut pas la peine d'acheter ce seul produit. Pour le justifier, les clients ajoutent souvent à leur panier des articles auxquels ils pensaient auparavant.
Les retours réguliers que donnent les vendeurs lorsqu'ils s'étendent au-delà des magasins physiques et explorent de nouveaux produits, c'est qu'ils bénéficient d'une technologie de gestion en coulisses pour améliorer le fonctionnement de leur entreprise. Des outils robustes gèrent les détails en coulisses, donnant aux commerçants le temps de se concentrer sur la gestion de leur entreprise. Ces outils sont très importants pour rendre possible une stratégie de vente omnicanale pour les commerçants de tous types et de toutes tailles, car ils offrent aux entreprises la flexibilité dont elles ont besoin pour être créatives et essayer de nouvelles choses. Par exemple, lorsqu'un logiciel de gestion des stocks est synchronisé entre la boutique en ligne et le point de vente en magasin, il affiche automatiquement un article comme épuisé en ligne lorsque le dernier a été acheté en magasin, empêchant les clients d'acheter un article en rupture de stock pour recevoir ensuite un e-mail indiquant qu'il est en fait épuisé. Les outils d'intégration sont également cruciaux. Le modèle click-and-collect est un a été un vrai succès pour la vente au détail pendant les confinements successifs. S'ils sont gérés correctement, les services tels que celui-ci pourraient représenter une opportunité lucrative pour l'expansion de l'entreprise, en particulier avec le bon matériel et les bons logiciels en place.
La vente “Social-first”, ou vente prioritaire sur les réseaux sociaux, donne aux commerçants locaux les outils nécessaires pour générer plus d'achats, ainsi que la flexibilité d'atteindre un public plus large au-delà de leur zone géographique. Avec tant de concurrence pour attirer l'attention des consommateurs, les commerçants adoptent une approche créative. Ils adoptent par exemple une approche de style QVC sur TikTok, ou font des ventes flash sur Instagram, où les clients doivent envoyer un message direct à la marque à un certain moment pour obtenir le produit. Cela crée un sentiment d'urgence. L'avenir du social pour les détaillants est une combinaison de ventes “Social-first” soutenues par des outils de commerce électronique. Par exemple, certains commerçants font des ventes flash sur Instagram, où les abonnés envoient un message direct pour acheter des articles. Lorsque les ventes augmentent, la collecte des paiements et le tri des livraisons via des messages directs peuvent devenir un casse-tête. Mettre en place une boutique en ligne pour gérer les commandes lors de ces ventes flash peut aider les commerçants à simplifier les choses. C'est toujours de la vente via réseaux sociaux, mais complètement soutenue par une boutique en ligne. La vente via réseaux sociaux donne aux commerçants locaux une longueur d'avance sur la concurrence des grandes structures, leur permettant d'atteindre un groupe de clients hyper-local tout en créant une communauté. Instagram, Pinterest et Facebook fournissent des fonctionnalités commerciales qui permettent aux commerçants de cibler un public hyper-local, ce qui facilite l'envoi des clients vers leurs vitrines numériques et les maintient engagés.
Certains vendeurs transforment leurs comptes Instagram en expériences d’achat de bout en bout, et d'autres utilisent l'application pour tenir les clients au courant de ce qui se passe en magasin et des marchandises disponibles. C'est un excellent outil pour aider à établir et à maintenir des relations avec les clients et à interagir avec son public. Les commerçants qui vendent sur les réseaux sociaux déclarent qu'ils voient en moyenne 40 % de leurs revenus en ligne provenir de ventes directes sur ces réseaux. Leurs résultats alimentent un intérêt plus large pour la vente via réseaux sociaux : 84 % des commerçants qui vendent en ligne vendent déjà sur les réseaux sociaux ou prévoient de commencer dans les 12 prochains mois. Les acheteurs sont également de plus en plus à l'aise pour acheter des articles directement à partir des réseaux sociaux.
Alors que les commerçants cherchent à séduire les clients locaux, ils peuvent se tourner vers la diffusion en direct pour recréer le sentiment de connexion que les clients ressentent lorsqu'ils font leurs achats dans un magasin physique. Lors d’une vente en direct, un hôte présente un produit dans une vidéo en ligne en direct, via un réseau social, un appel vidéo direct avec un client ou un autre moyen. La diffusion en direct est sans filtre, et elle a de grandes années devant elle. Trente-cinq pour cent des responsables de magasins prévoient de mettre place les achats en direct au cours de la prochaine année, attirant ainsi les 34 % des consommateurs de la génération Y et de la génération Z qui sont intéressés par les achats via la vidéo en direct.
La possibilité de faire des achats en réalité virtuelle est encore plus intéressante pour les consommateurs de la génération Y et de la génération Z (dont 39 % sont intéressés par les achats en réalité virtuelle). C'est une expérience d'achat en ligne réinventée qui est immersive et crée le même enthousiasme et le même sentiment de découverte que les clients apprécient lorsqu'ils font leurs achats dans un magasin physique. Un tiers des commerçants devraient mettre en œuvre les achats en réalité virtuelle d’ici l’année prochaine, permettant aux consommateurs de découvrir leur espace de vente de n'importe où.

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